某遊戲入口網站經營者背景簡介

該遊戲軟體提供者，運用網路遊戲技術, 創造虛擬世界的網路社群，提供簡易使用的介面與網路遊戲服務，讓玩家輕鬆簡易的上網玩遊戲。

需求分析

玩家來電洽詢產品資訊、訂單、付款、售後服務諮詢，往往無法即刻回答客戶的需求，有時因為客服人員不在位子上，更錯過客戶的來電；加上E-mail以及留言版缺乏互動的狀況下，無形之中降低客戶的購買意願，希望能透過線上即時互動的方式，吸引貢獻度高的VIP客戶，以提昇顧客的使用忠誠度。

解決方案

是方為該公司所架構「Web Call 線上即時客服」，讓消費者除了利用傳統的電話撥入客服外，增加了透過是方070網路服務，再導入該公司的客服系統，客服人員可立即接到客戶的網路電話, 並透過多元化的管道提供客戶服務。應用此架構不僅將公司的客服系統、交換機進行整合，在與客戶溝通時的網頁電話訊息亦可選擇錄音留存功能，留下重要訊息供日後查詢。讓該企業與客戶雙方由「單向互動」轉為「即時互動」的形式，透過「Web同步瀏覽」及「070網路電話」，讓消費者與客服人員即時通話，加上網頁同步瀏覽，客服人員可以清楚解答線上客戶的任何疑問，減低消費者對於商品購買的疑慮，同時也因為該公司提供最即時的優質服務進而提昇營業額。

由於客服人員配有070號碼，因此客服人員可透過不同的介面接聽電話，不再侷限於在座位上接聽電話，也不會有漏接的情形出現。

方案特點

1. 結合網站即時服務及線上客服系統。

2. 號碼可移動的特性，可隨時隨地對客戶進行服務。

3. 客戶與該公司只需支付少許費用即可進行互動。

4. 依據來電客戶條件不同，客戶服務人員電腦螢幕上提示專屬的行銷活動，充分做到差異化的客戶關係管理。

5. 藉此平台將公司的產品促銷及活動動態即時傳送至客戶的電腦上。

架構圖示意圖

應用效果

1. 強化與客戶的互動：
   互動式的溝通，可強化客戶忠誠度。

2. 大幅降低客戶服務成本：
   客戶不需安裝任何程式，只要具備耳機與麥克風，點選該公司網頁 Web Call連結，即可免費進行互動。

3. 號碼可移動
   客服人員可透過雙模手機、PDA…等可上網介面隨時隨地與客戶溝通，不會漏接客戶的來電。

4. 不會佔用網頁頻寬：
   客戶使用Web Call與該公司聯繫，不會佔用網頁頻寬資源。

通信整合

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