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成功案例

身為專業客服委外與市調服務供應商的翊盛國際,電話系統的品質、穩定與成本,攸關服務品質與市場競爭力。經過多項評估,該公司決定導入是方070網路電話及MPLS VPN解決方案,不僅具穩定性與節費,更兼具未來拓展性等效益與優勢,讓該公司能在是方強力基礎設施與專業技術的支援下,全面建立市場口碑與信譽。

是方電訊070成為翊盛國際拓展國際客服委外市場強力後盾, 建立翊盛國際、是方電訊與業主三贏局面

由於是方電訊在香港、中國等地皆有技術支援團隊,所以當航空業主進行擴點時,便能夠立即配合提供強力的技術支援。反觀其他競爭者,多半只能臨時尋求當地廠商的支援,難免會有時程、品質與配合度上的疑慮。總而言之,是方電訊兼具穩定性、節費及未來發展性等優勢,翊盛國際決定全面導入是方電訊的070網路電話及MPLS VPN解決方案。

翊盛國際 業務副總暨新事業開發部副總 江禾有

身為專業客服委外與市調服務供應商的翊盛國際,電話系統的品質、穩定與成本,攸關服務品質與市場競爭力。經過多項評估,該公司決定導入是方070網路電話及MPLS VPN解決方案,不僅具穩定性與節費,更兼具未來拓展性等效益與優勢,讓該公司能在是方強力基礎設施與專業技術的支援下,全面建立市場口碑與信譽。

 

在穩定網路及電話基礎上提供專業加值服務

翊盛國際是一家專業客服委外與市調服務供應商,在客服委外上,能依業主需求提供國際票務客服中心、0800客服中心、電話預約、產品及活動促銷、客戶來電資訊分析等服務。在市調服務上,主要提供售後服務、車輛保修後關懷、顧客/產品/服務滿意度等調查服務。此外,該公司並提供陌生客戶開發與現有客戶需求關懷的業務開發服務,以及利用秘密客稽核協助改善服務品質的服務。

「身為專業客服市調服務供應商,我們所提供的服務品質及口碑,60%是建構在網路及電話系統的穩定性上,40%才是我們的專業與創新能力,」翊盛國際業務副總暨新事業開發部副總江禾有表示:「畢竟基礎不穩,有再多再好的創新服務也是枉然。所以系統穩定性會列為避免服務中斷、降低營運風險的首要考量,其次則為節費。」

為了拓展海外市場,該公司積極培養更多國際外語客服人才,並謹慎尋求合作夥伴,其提供的通訊服務不僅要電話系統穩定、滿足節費需求之外,服務據點持續增加,以及具有佈建跨國網路架構能力。雖然台灣許多網路電話服務供應商競爭激烈,但經過一番慎密深入的評估後,翊盛國際最終決定導入能同時兼顧穩定性、節費要求及線路拓展性的是方070網路電話及MPLS VPN解決方案。

 

應業務擴展需求 具未來發展優勢之廠商成為首選

除了專注台灣市場的市調服務外,翊盛國際高達8成的營業額來自於汽車業與航空業的客服及市調委外服務。首先就航空業主而言,除了既有偏佈日本、韓國、香港、中國及台灣的航點外,仍有擴點上的需求,所以必須兼具穩定、跨國技術服務能力與未來拓展性的基礎網路與電話系統架構,才能支應來自四面八方旅客之問題及需求。

「面對業主航點擴充需求時,網路電話業者技術團隊在基礎面及技術支援上的未來發展性會是首要考量要點,」江禾有強調指出。由於是方電訊在香港、中國等地皆有技術支援團隊,所以當航空業主進行擴點時,便能夠立即配合提供強力的技術支援。反觀其他競爭者,多半只能臨時尋求當地廠商的支援,難免會有時程、品質與配合度上的疑慮。總而言之,是方電訊兼具穩定性、節費及未來發展性等優勢,翊盛國際決定全面導入是方電訊的070網路電話及MPLS VPN解決方案。

翊盛國際在委外服務上的特點,莫過於能為業主實現兩大重點目標:成本降低(Cost Down)與價值提升(Value Up)。透過是方070網路電話及MPLS VPN解決方案,翊盛國際得以幫助業主成功將電話費從原有每月100多萬元降低至1/10不到。

江禾有滿意的提到,正因為是方電訊的協助,讓翊盛國際得以實現降低成本的目標,同時在是方電訊強力技術支援與穩定基礎設施的支應下,翊盛國際能無後顧之憂的展現自家在國際票務中心服務的專業度與品質,因而獲得航空業主的青睞,並決定將國際票務客服業務全面委外給翊盛國際。

 

無後顧之憂 全力聚焦核心業務

是方070網路電話及MPLS VPN解決方案的導入,大致劃分成需求確認、航點及VPN節點確認、釐清並考量硬體及技術團隊限制、擬定導入時程、部署安裝及驗收等六大階段,共耗時4個月。此外,該公司除原定節費系統與VPN通道,預計後續VNP線路將會增加一倍,事實上預計擴增的VPN架構早就在業主擴增需求與航點前已經準備好,讓業主全心衝刺運量。

江禾有肯定的指出,整個專案早在第一階段時,翊盛國際、是方電訊、客服系統供應商及佈線單位就已多次討論,並分配好彼此的範疇及責任歸屬,而滿足翊盛國際之業主的服務需求為一致共識,打造共同解決而不相互推諉的生命共同體。也因為如此,在裝機時曾遇到客服軟體與線路出現相容性問題時,各方通力合作並迅速加以解決。另外,是方電訊也會主動告知翊盛國際並協同固網業者提高穩定性,因此翊盛國際能夠無後顧之憂地全力衝刺並拓展核心業務。

隨著是方電訊解決方案的導入,在翊盛國際本身與其客戶端創造許多顯著效益。首先就航空業主而言,最顯而易見的莫過於話務費用成本的大幅降低,節費幅度十分驚人,成本至少降低9成以上。同時該公司將票務客服委外給翊盛國際,無論在國際旅客服務流量的提高、旅客問題解決時間的縮短,乃至國際旅客服務滿意度的提升等效益,與業主皆有目共睹。同樣的,翊盛國際的話費也因此節省了20%,在通話品質上,是方070網路電話比起傳統類比式國際電話來得更清晰穩定,讓翊盛國際與業主攜手朝向成本降低(Cost Down)與價值提升(Value Up)的方向前進。

更重要的是,在是方電訊穩定與專業的基礎設施與技術支應下,翊盛國際能無後顧之憂地全力聚焦核心業務上,提供品質與專業度兼具的優質創新服務,在為客戶創造價值的同時,也累積翊盛國際在市場上的口碑及信譽。

「翊盛國際與是方電訊技術團隊宛如同一個團隊,能讓我們在客戶端展現服務專業,建立口碑及信譽,」江禾有滿意地表示:「這是業主、翊盛國際、與是方電訊三贏的局面。」