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旅遊業應用5

採用是方070網路電話加值運用
旅遊業者嚴控傳真檔案 牢牢守護客戶個資

進入行動數位時代,服務業可善用IT整合虛實通路,進而增進顧客滿意度,此即為旅遊業者致力實踐的願景所在;然其深知真正的優質服務,除了講求便利,還需顧及安心,因此必須盡力保障顧客的個資安全。

隨著新版個資法上路,各產業皆須善盡客戶資料的保管之責;旅遊業者為保障顧客權益、打造安心消費環境,對此不敢鬆懈怠慢,期許超乎法規基本要求,做到更完善的境界。

旅遊業有其特殊需求,需要接收顧客傳真的護照影本、刷卡單,以往曾有從業人員不當使用這些個資,導致顧客權益受損;只可惜,綜觀現今個資安全解決方案,無一適用於上述情境,許多旅遊業者因而陷入苦思。

大型旅遊業者擁有數十個門市、逾數百位客服人員,他們都會接觸顧客個資,要確保人人都善盡保護責任,難度確實不低,為了解決難題,許多旅遊業者會在門市部署多功能事務機,儘管稍有助於降低傳真文件被誤取的風險,但仍非面面俱到的解決方案;所幸是方電訊提出一項創新的070網路電話應用之後,使得膠著情況出現重大轉機!

既然旅遊業者已有單一的網路電話VPN網路,把公司的總部與門市整個串聯起來,而每個門市客服人員都各有一組070門號,是方電訊可利用這個基礎,進一步為旅遊業者發展電子傳真應用,如此一來,旅遊業者個資的棘手問題可以迎刃而解。

 

悉心佈建與維護 建構優質VoIP網路

環顧旅遊業者遍及各地的門市,多屬3~5人格局,並未達到佈建網路交換機的經濟規模,所以長期以來,旅遊業者總部與各門市間只能仰賴一般市話通訊,不僅衍生可觀成本負擔,也礙於傳統電話欠缺諸如轉接等進階功能,限縮了跨點協同作業的彈性。

有鑑於此,許多旅遊業者決定導入VoIP,以串聯旗下所有據點,使各門市都走向「分機化」,一來創造節費效果,二來增進內部溝通效率;由於是方電訊深耕航空訂位系統、旅遊業甚久,擁有相對深厚的Domain Know-how,許多旅遊業者幾經考量之後,都決定採用是方070網路電話服務。

隨著電話轉入IP化,意謂「網路不通,電話就失靈」,難免對旅遊業者的營運增添變數,因此是方電訊對於網路建置與維護品質,要求十分嚴苛,針對數十條VPN線路,必須逐條調校到最佳化,以確保語音品質之清晰;另為了追求零故障,是方電訊還協助某一旅遊業者每天早上6點鐘檢查線路,只要察覺異狀,便需儘速排除障礙,避免影響9點鐘上班時間後的正常作業。

在是方的高度配合下,許多旅遊業者的網路電話應用,得以一路平順,在國內或國際通話方面,締造了30%-50%的節費效果,對於過往每月支付鉅額電話費的旅遊業者,確實獲益良多。

 

透過層層管控 避免個資遭到誤用

由於市面上傳真機規格不一、技術協定互異,其間任何一項變數,都可能為後續使用造成重大影響,為求慎重,是方電訊已協助旅遊業者針對不同款式傳真機,以及7-ELEVEN、全家、OK或萊爾富…等不同應用場域,反覆進行模擬測試,從中挖掘潛在問題,以利於調整與改善,並協助業者順利上線。

雖然基於070門號及VPN網路的專屬性,足以保證任何顧客資料,僅有單一客服窗口可以接收,但為了避免因個人疏失導致資料被不當處理,所以仍需設置管控機制,經過多次模擬精算後,以鎖定使用天數與次數的方式為較佳的管理模式。

針對同一筆資料,可以視旅遊業者的作業模式規定客服人員須於幾天之內進行查詢,且僅允許存取幾次、列印幾次;倘若客服員在規定天數之內應處理而未處理,或者想進行更多次數的存取或列印,都將遭到系統封鎖,此時必須取得上層主管同意方能解鎖,重新取得查詢的權限,萬一有必要再次開啟權限,則唯有取得被指定的最高權限的同意才能放行。

值得一提,每份電子傳真檔案,不管誰看過幾次、列印過幾次,都會留下記錄,以便於日後稽核或舉證之用。

而為了強化個資保護的力道,可以另外規定客服人員只能透過電腦螢幕閱覽檔案,除此之外,也可搭配螢幕浮水印技術,倘若有人企圖拍攝螢幕而盜取個資,變造難度勢必將大幅增加,由於個資保全責任重大,唯有竭盡一切努力,才能贏得客戶的安心!

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