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應用案例

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ICP業者通信解決方案

方案說明

透過VoIP網路電話,讓客戶服務人員可透過網路,解決即時互動的需求,同時達到線上行銷的效益。

 

方案特色

  • 結合網站即時服務及線上客服系統。
  • 號碼可移動的特性,可隨時隨地對客戶進行服務。
  • 客戶與該公司只需支付少許費用即可進行互動。
  • 依據來電客戶條件不同,客戶服務人員電腦螢幕上提示專屬的行銷活動,充分做到差異化的客戶關係管理。
  • 藉此平台將公司的產品促銷及活動動態即時傳送至客戶的電腦上。

案例說明

案例背景

某遊戲入口網站經營者,運用網路遊戲技術, 創造虛擬世界的網路社群,提供簡易使用的介面與網路遊戲服務,讓玩家輕鬆簡易的上網玩遊戲。

 

需求分析

玩家來電洽詢產品資訊、訂單、付款、售後服務諮詢,往往無法即刻回答客戶的需求,有時因為客服人員不在位子上,更錯過客戶的來電;加上E-mail以及留言版缺乏互動的狀況下,無形之中降低客戶的購買意願,希望能透過線上即時互動的方式,吸引貢獻度高的VIP客戶,以提昇顧客的使用忠誠度。

 

解決方案

是方為該公司所架構「Web Call 線上即時客服」,讓消費者除了利用傳統的電話撥入客服外,增加了透過是方070網路服務,再導入該公司的客服系統,客服人員可立即接到客戶的網路電話, 並透過多元化的管道提供客戶服務。應用此架構不僅將公司的客服系統、交換機進行整合,在與客戶溝通時的網頁電話訊息亦可選擇錄音留存功能,留下重要訊息供日後查詢。 

讓該企業與客戶雙方由「單向互動」轉為「即時互動」的形式,透過「Web同步瀏覽」及「070網路電話」,讓消費者與客服人員即時通話,加上網頁同步瀏覽,客服人員可以清楚解答線上客戶的任何疑問,減低消費者對於商品購買的疑慮,同時也因為該公司提供最即時的優質服務進而提昇營業額。 

由於客服人員配有070號碼,因此客服人員可透過不同的介面接聽電話,不再侷限於在座位上接聽電話,也不會有漏接的情形出現。

 

架構示意圖

使用效益

  • 強化與客戶的互動:互動式的溝通,可強化客戶忠誠度。
  • 大幅降低客戶服務成本:客戶不需安裝任何程式,只要具備耳機與麥克風,點選該公司網頁 Web Call連結,即可免費進行互動。
  • 號碼可移動:客服人員可透過雙模手機、PDA…等可上網介面隨時隨地與客戶溝通,不會漏接客戶的來電。
  • 不會佔用網頁頻寬:客戶使用Web Call與該公司聯繫,不會佔用網頁頻寬資源。