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应用案例

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旅游业应用5

採用是方070网路电话加值运用
旅游业者严控传真档案 牢牢守护客户个资

进入行动数位时代,服务业可善用IT整合虚实通路,进而增进顾客满意度,此即为旅游业者致力实践的愿景所在;然其深知真正的优质服务,除了讲求便利,还需顾及安心,因此必须尽力保障顾客的个资安全。

随着新版个资法上路,各产业皆须善尽客户资料的保管之责;旅游业者为保障顾客权益、打造安心消费环境,对此不敢鬆懈怠慢,期许超乎法规基本要求,做到更完善的境界。

旅游业有其特殊需求,需要接收顾客传真的护照影本、刷卡单,以往曾有从业人员不当使用这些个资,导致顾客权益受损;只可惜,综观现今个资安全解决方案,无一适用于上述情境,许多旅游业者因而陷入苦思。

大型旅游业者拥有数十个门市、逾数百位客服人员,他们都会接触顾客个资,要确保人人都善尽保护责任,难度确实不低,为了解决难题,许多旅游业者会在门市部署多功能事务机,儘管稍有助于降低传真文件被误取的风险,但仍非面面俱到的解决方案;所幸是方电讯提出一项创新的070网路电话应用之后,使得胶着情况出现重大转机!

既然旅游业者已有单一的网路电话VPN网路,把公司的总部与门市整个串联起来,而每个门市客服人员都各有一组070门号,是方电讯可利用这个基础,进一步为旅游业者发展电子传真应用,如此一来,旅游业者个资的棘手问题可以迎刃而解。

 

悉心佈建与维护 建构优质VoIP网路

环顾旅游业者遍及各地的门市,多属3~5人格局,并未达到佈建网路交换机的经济规模,所以长期以来,旅游业者总部与各门市间只能仰赖一般市话通讯,不仅衍生可观成本负担,也碍于传统电话欠缺诸如转接等进阶功能,限缩了跨点协同作业的弹性。

有鑑于此,许多旅游业者决定导入VoIP,以串联旗下所有据点,使各门市都走向「分机化」,一来创造节费效果,二来增进内部沟通效率;由于是方电讯深耕航空订位系统、旅游业甚久,拥有相对深厚的Domain Know-how,许多旅游业者几经考量之后,都决定採用是方070网路电话服务。

随着电话转入IP化,意谓「网路不通,电话就失灵」,难免对旅游业者的营运增添变数,因此是方电讯对于网路建置与维护品质,要求十分严苛,针对数十条VPN线路,必须逐条调校到最佳化,以确保语音品质之清晰;另为了追求零故障,是方电讯还协助某一旅游业者每天早上6点钟检查线路,只要察觉异状,便需儘速排除障碍,避免影响9点钟上班时间后的正常作业。

在是方的高度配合下,许多旅游业者的网路电话应用,得以一路平顺,在国内或国际通话方面,缔造了30%-50%的节费效果,对于过往每月支付钜额电话费的旅游业者,确实获益良多。

 

透过层层管控 避免个资遭到误用

由于市面上传真机规格不一、技术协定互异,其间任何一项变数,都可能为后续使用造成重大影响,为求慎重,是方电讯已协助旅游业者针对不同款式传真机,以及7-ELEVEN、全家、OK或莱尔富…等不同应用场域,反复进行模拟测试,从中挖掘潜在问题,以利于调整与改善,并协助业者顺利上线。

虽然基于070门号及VPN网路的专属性,足以保证任何顾客资料,仅有单一客服窗口可以接收,但为了避免因个人疏失导致资料被不当处理,所以仍需设置管控机制,经过多次模拟精算后,以锁定使用天数与次数的方式为较佳的管理模式。

针对同一笔资料,可以视旅游业者的作业模式规定客服人员须于几天之内进行查询,且仅允许存取几次、列印几次;倘若客服员在规定天数之内应处理而未处理,或者想进行更多次数的存取或列印,都将遭到系统封锁,此时必须取得上层主管同意方能解锁,重新取得查询的权限,万一有必要再次开启权限,则唯有取得被指定的最高权限的同意才能放行。

值得一提,每份电子传真档案,不管谁看过几次、列印过几次,都会留下记录,以便于日后稽核或举证之用。

而为了强化个资保护的力道,可以另外规定客服人员只能透过电脑萤幕阅览档案,除此之外,也可搭配萤幕浮水印技术,倘若有人企图拍摄萤幕而盗取个资,变造难度势必将大幅增加,由于个资保全责任重大,唯有竭尽一切努力,才能赢得客户的安心!

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