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应用案例

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ICP业者通信解决方案

方案说明

透过VoIP网路电话,让客户服务人员可透过网路,解决即时互动的需求,同时达到线上行销的效益。

 

方案特色

  • 结合网站即时服务及线上客服系统。
  • 号码可移动的特性,可随时随地对客户进行服务。
  • 客户与该公司只需支付少许费用即可进行互动。
  • 依据来电客户条件不同,客户服务人员电脑萤幕上提示专属的行销活动,充分做到差异化的客户关係管理。
  • 藉此平台将公司的产品促销及活动动态即时传送至客户的电脑上。

案例说明

案例背景

某游戏入口网站经营者,运用网路游戏技术, 创造虚拟世界的网路社群,提供简易使用的介面与网路游戏服务,让玩家轻鬆简易的上网玩游戏。

 

需求分析

玩家来电洽询产品资讯、订单、付款、售后服务谘询,往往无法即刻回答客户的需求,有时因为客服人员不在位子上,更错过客户的来电;加上E-mail以及留言版缺乏互动的状况下,无形之中降低客户的购买意愿,希望能透过线上即时互动的方式,吸引贡献度高的VIP客户,以提昇顾客的使用忠诚度。

 

解决方案

是方为该公司所架构「Web Call 线上即时客服」,让消费者除了利用传统的电话拨入客服外,增加了透过是方070网路服务,再导入该公司的客服系统,客服人员可立即接到客户的网路电话, 并透过多元化的管道提供客户服务。应用此架构不仅将公司的客服系统、交换机进行整合,在与客户沟通时的网页电话讯息亦可选择录音留存功能,留下重要讯息供日后查询。 

让该企业与客户双方由「单向互动」转为「即时互动」的形式,透过「Web同步浏览」及「070网路电话」,让消费者与客服人员即时通话,加上网页同步浏览,客服人员可以清楚解答线上客户的任何疑问,减低消费者对于商品购买的疑虑,同时也因为该公司提供最即时的优质服务进而提昇营业额。 

由于客服人员配有070号码,因此客服人员可透过不同的介面接听电话,不再侷限于在座位上接听电话,也不会有漏接的情形出现。

 

架构示意图

使用效益

  • 强化与客户的互动:互动式的沟通,可强化客户忠诚度。
  • 大幅降低客户服务成本:客户不需安装任何程式,只要具备耳机与麦克风,点选该公司网页 Web Call连结,即可免费进行互动。
  • 号码可移动:客服人员可透过双模手机、PDA…等可上网介面随时随地与客户沟通,不会漏接客户的来电。
  • 不会佔用网页频宽:客户使用Web Call与该公司联繫,不会佔用网页频宽资源。