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成功案例

「旅行社这个行业,相当讲究沟通效率,沟通过程的中断时间愈少,客户对于服务的好感度愈高,」五福旅行社资讯部副总经理田振宁表示,只可惜在传统市话通讯模式下,各个地区皆有代表号,彼此无法无缝转接,必须挂掉电话重新拨打,所以很难维持客户服务品质的连贯性。

旅游产业070应用-五福旅行社

全台湾600名员工享有一机一号专线服务 网内互拨免通讯费省下30%以上通讯成本

对於旅行社而言,提供消费者或旅客不中断的服务,不仅是贴心也是责任的展现。五福旅行社为了落实这项承诺,以及因应公司业务量的扩充,同时希望达到开源节流的效果,自一年前导入是方电讯070网路电话,不只加速了公司内部网路的沟通,几乎达到全台分公司沟通零时差,加上是方电讯优惠的国际话费,替五福旅行社节省了近30%的通讯成本。以下为五福旅行社资讯部副总经理田振宁的分享内容摘要。

 

Q:五福旅行社是在什麽样的机缘和时机决定导入是方电讯070电话?

A:约莫1年前,五福旅行社决定导入是方电讯070网路电话,对旅行社而言,「话务」的支出成本占有相当重的比例,我们最初是以「语音节费」为出发点,後来考量到五福旅行社在全台湾分公司近20个据点,各据点间的「资料互通」也相当重要。

举例而言,各家分公司其实都有属於各区域丶县市的「代表号码」,如果今天台南分公司接到一通电话,但是必须转接由台北总公司处理,我们就必须请客人先挂断电话,再请台北同仁拨打电话给顾客,这样的状况看似正常,无形中却增加公司内部成本,也产生服务中断的状况。

 

Q:市场上有许多节费电话服务可供选择,是方070网路电话是如何脱颖而出?

A:最初会选择是方电讯的070网路电话是因为费用相当优惠,而且是方透过VPN的模式,将五福旅行社全台据点串联成一张网路,让分公司之间在转接业务丶沟通上更为便利与快速。

如果单纯只是费用的考量,其实市场上还有许多选择,五福旅行社主要是看准是方电讯070的IP整合技术。

导入是方电讯的IP网路电话系统後,可以把五福总公司与分公司20个据点的电话系统串联丶整合成一套,将分公司转成「分机」的概念,让我们可以快速的完成转接的服务。

以前还没有整合电话系统时,当高雄接到询问电话,却因为必须询问北部公司的人员,所以就必须先挂掉客人的电话,询问过总公司後再回拨给客人,前前後後需花费约3分钟的时间且步骤繁杂,但是导入是方电讯070网路电话後,10秒内就能完成转接服务,而且客户完全没有感觉,客人并不会知道自己已经从南部业务单位转接到北部的业务单位。

除了转接客人的业务外,因为分公司转为分机的模式,让分布在全台湾的分公司都能藉由「分机互拨」的方式串联。

 

Q:使用是方电讯070网路电话,对於公司营运成本最大的影响是什麽?

A:五福旅行社使用070网路电话後,话费成本比未导入前节省了约30%,最主要的原因在於,五福旅行社全台湾的据点都已经转为分机模式,让各个分公司之间互拨完全免通话费,加上旅行社高用量的手机拨话,采用优惠的070通话费率,马上就看得到话费的节省!

另外,旅行社因为业务的考量,经常必须和国外联络,国际电话的用量和花费成本占比也很重,是方电讯除了网内互打免通讯费,手机丶长途电话享有优惠费率外,也提供优惠的国际电话费率,以中国大陆为例,每分钟只要0.6元,导入系统後,国际电话费节省成本高达50%。

 

Q:导入是方070网路电话的过程大约多久?有无困难之处?是方的服务团队在过程中有没有印象深刻及值得赞许的地方。

A:导入系统约花费2个月的时间,包括线路的规划丶分机的设定和网路测试等,由於台北和高雄的人数最多,更需要确保网路电话的稳定度。而导入过程中,并没有碰到什麽困难。

是方电讯最让人惊艳的地方在於,日前由於业务量的扩编,有一间分公司需要从台北市搬迁到新北市,通常跨县市必须变更市话代表号,但是我们不想因为迁移而造成客户的不便;加上此时已经导入070网路电话,因此,整个分公司在完全不影响客人的情况下,4个小时就完成网路电话系统的转移,客人根本完全不知道也没有感觉有任何变动,其实这也是靠是方所提供的另一项功能,就是将070电话转接到手机上,才有办法成功地达到服务完全不中断的目标,如果是以传统电信的模式,根本不可能在这麽短的时间内完成。

现在使用070网路电话完全不需要担心换号码的问题,即使是未来有业务上的扩充,马上就能让旅行社在最短的时间内完成部属。

 

Q:除了电话成本的节省,070还有哪些功能对旅行社而言相当实用?

A:其实旅行社都希望能够提供「一人一号」的服务,让每个业务人员都有自己的专属号码,只是以传统电信公司的收费计算,是一笔相当大的费用,因此一直很难实现这个目标。

但是,现在采用070服务之後,五福旅行社全台600多名员工,每个人都有属於自己的专线,内部拨打时,只要拨打4位数的简码,就可以和各地的员工联络。当有未接来电时,马上就能从来电显示得知来电者是谁,并且直接回拨给对方,这对於业务往来密度最高的业务部门和产品部门来说,更能加快双方的沟通。

另外,五福旅行社在花东地区的业务,由於目前尚未开设分公司,因此花东地区的业务都是随身带着手机在外面跑,安装070 APP之後,手机马上转化成070行动话机,业务即使在外洽公,不仅能够接听客户来电,也能快速的以内网互拨方式打回公司询问产品,不仅达到费用的节省,同时也兼具机动性,只要有网路的地方就能使用070专线电话。

 

Q:导入070网路电话後,最满意是方电讯那些优点和服务?

A:五福旅行社对於是方所提供的「快速报修」服务相当满意,由於旅行社的业务无法中断,以前传统电话出问题时,电信公司必须一一去检查线路,但是开始使用070网路电话後,可以立即找出问题点并加以解决。五福导入070之後,每个月仅有个位数的零星状况产生,是方每周也会提供障碍报告,确保070的服务品质。

 

Q:五福旅行社为什麽要导入070网路电话?导入後客人的接受状况如何?

A:导入最初,客人看到显示号码的确会有点不太习惯,但是现在越来越多人使用网路电话,我们也和客人解释这是最新的网路电话,经过一段时间,客人也就习惯了。

我们认为,使用070网路电话最大的收益就是话费的节省,以及完善的内部整合,即使今天分公司在国外,只要架设070网路电话,就可享有网内互拨免通讯费,不论是费用或是公司业务整合,都有相当显着的成效。

五福旅行社将来也会持续扩充据点,是方电讯所提供的070网路电话服务正是旅行社最需要的!