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成功案例

创立于1990年的高佳林实业,以代理国外优质居家生活日用品百货为主业,而备受广大消费者抬爱的韩国乐扣乐扣(Lock&Lock)保鲜盒,现今为其营运主力。且看高佳林在持续扩张业务版图,如何援引网路通讯服务伙伴的助力,顺畅打通营运沟通之关节。

畅通网路通讯经络 高佳林打造服务好口碑

如今改採070网路电话后,网内通讯成本直接归零,使得高佳林整体通讯成本骤降三成,堪称效益显着;而在迄今数个月的应用过程中,未曾发生断线情事,即使有通讯品质问题,只要拨打是方0800客服专线,每次皆能在两小时内获得有效回应与处理,这是过去预付制服务业者做不到的。

高佳林实业人力资源部经理 周文钦

创立于1990年的高佳林实业,以代理国外优质居家生活日用品百货为主业,而备受广大消费者抬爱的韩国乐扣乐扣(Lock&Lock)保鲜盒,现今为其营运主力。且看高佳林在持续扩张业务版图,如何援引网路通讯服务伙伴的助力,顺畅打通营运沟通之关节。

从2001年起,高佳林实业取得韩国Lock&Lock总代理权,此后便在台湾家用品市场,开出亮丽红盘,迄至目前,Lock&Lock凭藉100%密封、四面环扣等精巧特色,稳居台湾消费者心目中的保鲜盒第一品牌,市佔率高悬7成之谱;根据统计,现今每7.67位消费者当中,即至少有一人曾经採购Lock&Lock产品。

事实上,目前在全球70国共计取得1,220项专利的Lock&Lock,不仅凭藉保鲜盒掳获用户欢心,其馀不管是水壶水瓶、锅具、厨房用品餐具、居家收纳乃至礼盒组件,都屡屡成为热销商品,目前高佳林引进台湾的品项多达3千馀种,为其营运绩效的持续攀升,提供至为丰沛的养分;而为了提升服务品质与效率,该公司在2013年推动两项重大举措,一是将总部办公室迁徙至内湖新址,另一则是将仓储基地迁移至林口。

 

网路通讯力求稳定 方可去除营运干扰

但不可讳言,无论营运据点所在地如何调整,重点都在于必须为各据点(包括总公司、分公司、仓库、门市)之间建立顺畅稳定的沟通管道,因此,趁着公司决定搬迁据点的同时,高佳林的人力资源部经理周文钦,也一併思考总公司原先採用的预付制节费电话服务,以及总部与仓库之间的拨接式网路,是否有调整的必要。

「坦白说,原来的通讯节费或网路连线服务,都存在若干问题,」高佳林资讯部副理邱煌煜表示,有关预付制节费服务的最大问题,乃在于财务人员若因忙碌而疏于即时加值,一旦储值用尽,同仁即无法拨打外线,此时只好抢佔进线路由,在有限资源的挤压效应下,恐因线路满载,导致外界无法拨打进入公司,这种情况平均每月发生1~2次,难免让业务员颇感困扰。

此外,在总公司与仓库之间,原本仰赖拨接式网路传输ERP关键数据,至于其运作方式,是在每台电脑预设拨号连线,便于同仁上网时迳行拨号,但由于拨接线路品质未臻稳定,三不五时出现断线,此时同仁只好一再重拨,倘若情况未见改善,将导致总公司无法将表单传送至仓库,进而让仓库出货与捡货作业大受影响;如果不幸遭逢此状况,总公司为避免营运停摆,要嘛就是设法利用传真送出表单,要嘛就是採用土法炼钢方式,先将表单列印为纸本,再指派专人员携带厚厚一叠纸本,急忙驱车赶赴工厂传送最新的出货指令,但这两种应变之道,都将造成相关同仁的莫大不便,显然都未尽妥适。

 

070网路电话相形顺畅 有助优化沟通效率

几经考量,高佳林决定换置网路通讯服务供应商,择定向是方电讯引进50组070网路电话门号,且同样透过是方协助,在内湖总部、林口仓库两地之间架设ADSL-VPN,作为ERP资料输送的枢纽。

邱煌煜进一步说明,因为外勤人员话务需求殷切,亟需稳定通讯品质,而门市以往採用传统电话,衍生可观的成本支出,所以该专案优先以通讯节费方案为评估重点,而且导入范围遍及总部、门市、仓库及外勤业务员;着眼于是方营运规模够大,且070网路电话服务资费相对合理,节费幅度更胜以往预付制方案,因而雀屏中选,恰巧是方可同时供应VPN服务,基于单一窗口有助提高管理便利性,于是选择一併採用是方网路服务。

他同时透露,在此之前,高佳林亦曾就VPN事宜,求教过其馀服务供应商,只可惜当时洽询的对象,若非服务项目不甚完整,便是客服人员对相关产品熟悉度不高,使该公司迟迟未如预期获致足够资讯,随着是方的到位,也有助于填补高佳林悬念已久的需求缺口。

回顾以往,高佳林曾经交手的供应商,不乏服务效率不彰之例,因此在推动此次专案的过程中,自然格外关注是方的处理态度;所幸是方始终积极回报机器安装、线路架设之进度,使高佳林得以掌控进度,而在完成架设工程后,是方服务团队也不厌其烦为使用者进行教育训练,不仅详加解释节费系统的运作方式,以及应当注意的事项,更逐一为使用者设定速拨简码,好让各据点能以速拨简码互通,一来降低学习门槛,二来增进沟通效率,使得主导此案的周文钦、邱煌煜二人,都庆幸并未所託非人。

由于高佳林门市据点遍及全台,因此070网路电话的线路架设,必须採取分批施工的进行方式,于今年3~4月期间完成施工。周文钦表示,过往每逢出货频繁之际,外点与总公司之间使用市话、手机的通话量很高,如今改採070网路电话后,网内通讯成本直接归零,使得高佳林整体通讯成本骤降三成,堪称效益显着;而在迄今数个月的应用过程中,未曾发生断线情事,即使有通讯品质问题,只要拨打是方0800客服专线,每次皆能在两小时内获得有效回应与处理,这是过去预付制服务业者做不到的。

另值得一提,070网路电话服务帐单分类颇为细緻,例如每组门号的拨打时间长短,通通一清二楚,而非以往仅能见到总数的大杂烩,此对于管理效率的提升,可说助益甚大;更重要的,从前需由财务人员紧盯储值使用状况,若因一时不察导致储值用尽,致使客户或伙伴无法顺利联繫高佳林而影响到顾客满意度,如今此一干扰因素不復存在,而财务部门也毋需再为费用预付而分神,是方070网路电话的运用,成功带出正向循环能量。

 

仰仗高效稳固的VPN 确保关键数据不漏接

至于ADSL-VPN部分,配合高佳林仓库迁陡时程,而一併施工,导入上线的时间较070网路电话晚,但已明显省却同仁屡屡拨号连号的繁複操作,也不再出现过去时而缓慢、时而中断的尴尬场景,确保ERP数据传送的顺畅性,以及出货与捡货作业的正常性。

周文钦指出,由于总公司与仓库之间的资料传输频繁,亟需有高效、稳定及安全的网路环境作为支撑,所以将此列为ADSL-VPN第一阶段的导入范围,如果经过较长时间验证,确定运作情况一切良好,高佳林不排除再将适用范围予以扩大,延展至上海分公司。

总括而论,在企业迈向数位化的过程中,固然需要部署诸如ERP等关键应用系统,然若未凭藉稳定可靠的语音通讯、网路环境作为基础,那怕导入的系统再多,应用效益亦将多所折损,因此高佳林先从网路通讯底层着手,先把路走顺,将最根本的问题解决了,再朝向下一个e化路程迈进,可谓正确抉择;对于同样身处流通零售领域、IT资源不算丰厚的企业来说,颇值得予以参考。