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成功案例

身为专业客服委外与市调服务供应商的翊盛国际,电话系统的品质、稳定与成本,攸关服务品质与市场竞争力。经过多项评估,该公司决定导入是方070网路电话及MPLS VPN解决方案,不仅具稳定性与节费,更兼具未来拓展性等效益与优势,让该公司能在是方强力基础设施与专业技术的支援下,全面建立市场口碑与信誉。

是方电讯070成为翊盛国际拓展国际客服委外市场强力后盾, 建立翊盛国际、是方电讯与业主三赢局面

由于是方电讯在香港、中国等地皆有技术支援团队,所以当航空业主进行扩点时,便能够立即配合提供强力的技术支援。反观其他竞争者,多半只能临时寻求当地厂商的支援,难免会有时程、品质与配合度上的疑虑。总而言之,是方电讯兼具稳定性、节费及未来发展性等优势,翊盛国际决定全面导入是方电讯的070网路电话及MPLS VPN解决方案。

翊盛国际 业务副总暨新事业开发部副总 江禾有

身为专业客服委外与市调服务供应商的翊盛国际,电话系统的品质、稳定与成本,攸关服务品质与市场竞争力。经过多项评估,该公司决定导入是方070网路电话及MPLS VPN解决方案,不仅具稳定性与节费,更兼具未来拓展性等效益与优势,让该公司能在是方强力基础设施与专业技术的支援下,全面建立市场口碑与信誉。

 

在稳定网路及电话基础上提供专业加值服务

翊盛国际是一家专业客服委外与市调服务供应商,在客服委外上,能依业主需求提供国际票务客服中心、0800客服中心、电话预约、产品及活动促销、客户来电资讯分析等服务。在市调服务上,主要提供售后服务、车辆保修后关怀、顾客/产品/服务满意度等调查服务。此外,该公司并提供陌生客户开发与现有客户需求关怀的业务开发服务,以及利用秘密客稽核协助改善服务品质的服务。

「身为专业客服市调服务供应商,我们所提供的服务品质及口碑,60%是建构在网路及电话系统的稳定性上,40%才是我们的专业与创新能力,」翊盛国际业务副总暨新事业开发部副总江禾有表示:「毕竟基础不稳,有再多再好的创新服务也是枉然。所以系统稳定性会列为避免服务中断、降低营运风险的首要考量,其次则为节费。」

为了拓展海外市场,该公司积极培养更多国际外语客服人才,并谨慎寻求合作伙伴,其提供的通讯服务不仅要电话系统稳定、满足节费需求之外,服务据点持续增加,以及具有佈建跨国网路架构能力。虽然台湾许多网路电话服务供应商竞争激烈,但经过一番慎密深入的评估后,翊盛国际最终决定导入能同时兼顾稳定性、节费要求及线路拓展性的是方070网路电话及MPLS VPN解决方案。

 

应业务扩展需求 具未来发展优势之厂商成为首选

除了专注台湾市场的市调服务外,翊盛国际高达8成的营业额来自于汽车业与航空业的客服及市调委外服务。首先就航空业主而言,除了既有偏佈日本、韩国、香港、中国及台湾的航点外,仍有扩点上的需求,所以必须兼具稳定、跨国技术服务能力与未来拓展性的基础网路与电话系统架构,才能支应来自四面八方旅客之问题及需求。

「面对业主航点扩充需求时,网路电话业者技术团队在基础面及技术支援上的未来发展性会是首要考量要点,」江禾有强调指出。由于是方电讯在香港、中国等地皆有技术支援团队,所以当航空业主进行扩点时,便能够立即配合提供强力的技术支援。反观其他竞争者,多半只能临时寻求当地厂商的支援,难免会有时程、品质与配合度上的疑虑。总而言之,是方电讯兼具稳定性、节费及未来发展性等优势,翊盛国际决定全面导入是方电讯的070网路电话及MPLS VPN解决方案。

翊盛国际在委外服务上的特点,莫过于能为业主实现两大重点目标:成本降低(Cost Down)与价值提升(Value Up)。透过是方070网路电话及MPLS VPN解决方案,翊盛国际得以帮助业主成功将电话费从原有每月100多万元降低至1/10不到。

江禾有满意的提到,正因为是方电讯的协助,让翊盛国际得以实现降低成本的目标,同时在是方电讯强力技术支援与稳定基础设施的支应下,翊盛国际能无后顾之忧的展现自家在国际票务中心服务的专业度与品质,因而获得航空业主的青睐,并决定将国际票务客服业务全面委外给翊盛国际。

 

无后顾之忧 全力聚焦核心业务

是方070网路电话及MPLS VPN解决方案的导入,大致划分成需求确认、航点及VPN节点确认、釐清并考量硬体及技术团队限制、拟定导入时程、部署安装及验收等六大阶段,共耗时4个月。此外,该公司除原定节费系统与VPN通道,预计后续VNP线路将会增加一倍,事实上预计扩增的VPN架构早就在业主扩增需求与航点前已经准备好,让业主全心冲刺运量。

江禾有肯定的指出,整个专案早在第一阶段时,翊盛国际、是方电讯、客服系统供应商及佈线单位就已多次讨论,并分配好彼此的范畴及责任归属,而满足翊盛国际之业主的服务需求为一致共识,打造共同解决而不相互推诿的生命共同体。也因为如此,在装机时曾遇到客服软体与线路出现相容性问题时,各方通力合作并迅速加以解决。另外,是方电讯也会主动告知翊盛国际并协同固网业者提高稳定性,因此翊盛国际能够无后顾之忧地全力冲刺并拓展核心业务。

随着是方电讯解决方案的导入,在翊盛国际本身与其客户端创造许多显着效益。首先就航空业主而言,最显而易见的莫过于话务费用成本的大幅降低,节费幅度十分惊人,成本至少降低9成以上。同时该公司将票务客服委外给翊盛国际,无论在国际旅客服务流量的提高、旅客问题解决时间的缩短,乃至国际旅客服务满意度的提升等效益,与业主皆有目共睹。同样的,翊盛国际的话费也因此节省了20%,在通话品质上,是方070网路电话比起传统类比式国际电话来得更清晰稳定,让翊盛国际与业主携手朝向成本降低(Cost Down)与价值提升(Value Up)的方向前进。

更重要的是,在是方电讯稳定与专业的基础设施与技术支应下,翊盛国际能无后顾之忧地全力聚焦核心业务上,提供品质与专业度兼具的优质创新服务,在为客户创造价值的同时,也累积翊盛国际在市场上的口碑及信誉。

「翊盛国际与是方电讯技术团队宛如同一个团队,能让我们在客户端展现服务专业,建立口碑及信誉,」江禾有满意地表示:「这是业主、翊盛国际、与是方电讯三赢的局面。」