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成功案例

「旅行社這個行業,相當講究溝通效率,溝通過程的中斷時間愈少,客戶對於服務的好感度愈高,」五福旅行社資訊部副總經理田振寧表示,只可惜在傳統市話通訊模式下,各個地區皆有代表號,彼此無法無縫轉接,必須掛掉電話重新撥打,所以很難維持客戶服務品質的連貫性。

旅遊產業070應用-五福旅行社

全台灣600名員工享有一機一號專線服務 網內互撥免通訊費省下30%以上通訊成本

對於旅行社而言,提供消費者或旅客不中斷的服務,不僅是貼心也是責任的展現。五福旅行社為了落實這項承諾,以及因應公司業務量的擴充,同時希望達到開源節流的效果,自一年前導入是方電訊070網路電話,不只加速了公司內部網路的溝通,幾乎達到全台分公司溝通零時差,加上是方電訊優惠的國際話費,替五福旅行社節省了近30%的通訊成本。以下為五福旅行社資訊部副總經理田振寧的分享內容摘要。

 

Q:五福旅行社是在什麼樣的機緣和時機決定導入是方電訊070電話?

A:約莫1年前,五福旅行社決定導入是方電訊070網路電話,對旅行社而言,「話務」的支出成本佔有相當重的比例,我們最初是以「語音節費」為出發點,後來考量到五福旅行社在全台灣分公司近20個據點,各據點間的「資料互通」也相當重要。

舉例而言,各家分公司其實都有屬於各區域、縣市的「代表號碼」,如果今天台南分公司接到一通電話,但是必須轉接由台北總公司處理,我們就必須請客人先掛斷電話,再請台北同仁撥打電話給顧客,這樣的狀況看似正常,無形中卻增加公司內部成本,也產生服務中斷的狀況。

 

Q:市場上有許多節費電話服務可供選擇,是方070網路電話是如何脫穎而出?

A:最初會選擇是方電訊的070網路電話是因為費用相當優惠,而且是方透過VPN的模式,將五福旅行社全台據點串聯成一張網路,讓分公司之間在轉接業務、溝通上更為便利與快速。

如果單純只是費用的考量,其實市場上還有許多選擇,五福旅行社主要是看準是方電訊070的IP整合技術。

導入是方電訊的IP網路電話系統後,可以把五福總公司與分公司20個據點的電話系統串聯、整合成一套,將分公司轉成「分機」的概念,讓我們可以快速的完成轉接的服務。

以前還沒有整合電話系統時,當高雄接到詢問電話,卻因為必須詢問北部公司的人員,所以就必須先掛掉客人的電話,詢問過總公司後再回撥給客人,前前後後需花費約3分鐘的時間且步驟繁雜,但是導入是方電訊070網路電話後,10秒內就能完成轉接服務,而且客戶完全沒有感覺,客人並不會知道自己已經從南部業務單位轉接到北部的業務單位。

除了轉接客人的業務外,因為分公司轉為分機的模式,讓分布在全台灣的分公司都能藉由「分機互撥」的方式串聯。

 

Q:使用是方電訊070網路電話,對於公司營運成本最大的影響是什麼?

A:五福旅行社使用070網路電話後,話費成本比未導入前節省了約30%,最主要的原因在於,五福旅行社全台灣的據點都已經轉為分機模式,讓各個分公司之間互撥完全免通話費,加上旅行社高用量的手機撥話,採用優惠的070通話費率,馬上就看得到話費的節省!

另外,旅行社因為業務的考量,經常必須和國外聯絡,國際電話的用量和花費成本佔比也很重,是方電訊除了網內互打免通訊費,手機、長途電話享有優惠費率外,也提供優惠的國際電話費率,以中國大陸為例,每分鐘只要0.6元,導入系統後,國際電話費節省成本高達50%。

 

Q:導入是方070網路電話的過程大約多久?有無困難之處?是方的服務團隊在過程中有沒有印象深刻及值得讚許的地方。

A:導入系統約花費2個月的時間,包括線路的規劃、分機的設定和網路測試等,由於台北和高雄的人數最多,更需要確保網路電話的穩定度。而導入過程中,並沒有碰到什麼困難。

是方電訊最讓人驚豔的地方在於,日前由於業務量的擴編,有一間分公司需要從台北市搬遷到新北市,通常跨縣市必須變更市話代表號,但是我們不想因為遷移而造成客戶的不便;加上此時已經導入070網路電話,因此,整個分公司在完全不影響客人的情況下,4個小時就完成網路電話系統的轉移,客人根本完全不知道也沒有感覺有任何變動,其實這也是靠是方所提供的另一項功能,就是將070電話轉接到手機上,才有辦法成功地達到服務完全不中斷的目標,如果是以傳統電信的模式,根本不可能在這麼短的時間內完成。

現在使用070網路電話完全不需要擔心換號碼的問題,即使是未來有業務上的擴充,馬上就能讓旅行社在最短的時間內完成部屬。

 

Q:除了電話成本的節省,070還有哪些功能對旅行社而言相當實用?

A:其實旅行社都希望能夠提供「一人一號」的服務,讓每個業務人員都有自己的專屬號碼,只是以傳統電信公司的收費計算,是一筆相當大的費用,因此一直很難實現這個目標。

但是,現在採用070服務之後,五福旅行社全台600多名員工,每個人都有屬於自己的專線,內部撥打時,只要撥打4位數的簡碼,就可以和各地的員工聯絡。當有未接來電時,馬上就能從來電顯示得知來電者是誰,並且直接回撥給對方,這對於業務往來密度最高的業務部門和產品部門來說,更能加快雙方的溝通。

另外,五福旅行社在花東地區的業務,由於目前尚未開設分公司,因此花東地區的業務都是隨身帶著手機在外面跑,安裝070 APP之後,手機馬上轉化成070行動話機,業務即使在外洽公,不僅能夠接聽客戶來電,也能快速的以內網互撥方式打回公司詢問產品,不僅達到費用的節省,同時也兼具機動性,只要有網路的地方就能使用070專線電話。

 

Q:導入070網路電話後,最滿意是方電訊那些優點和服務?

A:五福旅行社對於是方所提供的「快速報修」服務相當滿意,由於旅行社的業務無法中斷,以前傳統電話出問題時,電信公司必須一一去檢查線路,但是開始使用070網路電話後,可以立即找出問題點並加以解決。五福導入070之後,每個月僅有個位數的零星狀況產生,是方每週也會提供障礙報告,確保070的服務品質。

 

Q:五福旅行社為什麼要導入070網路電話?導入後客人的接受狀況如何?

A:導入最初,客人看到顯示號碼的確會有點不太習慣,但是現在越來越多人使用網路電話,我們也和客人解釋這是最新的網路電話,經過一段時間,客人也就習慣了。

我們認為,使用070網路電話最大的收益就是話費的節省,以及完善的內部整合,即使今天分公司在國外,只要架設070網路電話,就可享有網內互撥免通訊費,不論是費用或是公司業務整合,都有相當顯著的成效。

五福旅行社將來也會持續擴充據點,是方電訊所提供的070網路電話服務正是旅行社最需要的!