海鷗科技亞太區總經理邱富億表示:「我們以台灣為基地設立客服中心來服務亞太區客戶,是方070雲端總機搭配微軟Teams的組合方案解決了我們很多問題,不僅大幅提升通話品質與穩定度,成本節省更高達85%之多。對於在進行數位轉型,由軟體開發商邁向雲端服務供應商的海鷗科技而言,正需要像是方這樣強大的技術夥伴。」
美商海鷗科技亞太股份有限公司以是方070與Teams打造最佳化整合通訊體驗
美商海鷗科技亞太股份有限公司總經理邱富億(右)、資深資訊系統分析師闕維論。
大幅節省85%支出、確保優異通話品質,安心服務亞太區客戶並加速拓展商機
日常隨處可見的標籤看似不起眼,卻蘊含了大學問,更孕育出專心致志的隱形冠軍。成立超過30年的美商海鷗科技亞太股份有限公司(BarTender by Seagull Scientific) (以下簡稱海鷗科技)以一組產品行遍全球,透過BarTender條碼軟體協助企業組織進行標籤、條碼、RFID 、卡片建立及自動化管理,藉以改善人身安全、資料安全、工作效率,以及滿足法規需求。
事實上,標籤可用於所有需要顯示資訊的物件,尤其對製造業而言,標籤就是原物料,無法列印標籤等同於缺料,可能導致生產線停擺。打電話給海鷗科技要求服務支援的客戶,通常都是十萬火急想立刻解決當前的問題,為客戶提供更好的通訊方式及品質是必備的基本條件。
海鷗科技亞太區總經理邱富億表示:「我們以台灣為基地設立客服中心來服務亞太區客戶,是方070雲端總機搭配微軟Teams的組合方案解決了我們很多問題,不僅大幅提升通話品質與穩定度,成本節省更高達85%之多。對於在進行數位轉型,由軟體開發商邁向雲端服務供應商的海鷗科技而言,正需要像是方這樣強大的技術夥伴。」
內外交迫的通訊挑戰
亞太市場目前雖只佔海鷗科技全球營收的16%,在疫情期間,仍舊維持高於20%的年成長率,顯見潛力驚人。2003年在台成立的據點肩負服務亞太區客戶的重任,客服中心所接到的電話有高達80%至90%都來自國外客戶;就連位在台灣而且由一人獨挑大樑的IT人力,同樣也要支援包含台灣、中國、日本在內所有亞太據點的IT需求,儘可能降低維運負擔成為選擇IT解決方案的大前提。
邱富億總經理指出,企業愈來愈雲端化,服務思維和選商方式也隨之改變,愈來愈難認同採購實體設備的投資,這也是當初總部全面採用網路電話的考量之一。
然而,美國總部選擇的解決方案到了亞洲卻水土不服,例如:通話延遲和回音,電話打不出去、客戶也打不進來的突發狀況更是不勝其擾。由於網路電話公司在亞太區唯一的機房位於澳洲,為了提升通話品質,海鷗科技甚至向電信公司申請了一條連通台灣與澳洲的專線,光是費用就佔網路電話整體支出的40%,結果反而衍生出更多挑戰。
舉例來說,一旦電話出狀況,光是釐清問題出在網路電話或專線,就要花費很多時間;此外,由於時差,電信公司上班的時間是台灣下班之後,問題的回覆,根本緩不濟急。
化零為整的通訊介面倍增效率
為了徹底解決問題,海鷗科技決定在台灣評選解決方案,評選的重點除了通話品質之外,也考量建置難易度、成本效益比、售後服務即時性等關鍵因素。最後納入評選的兩家業者,其中之一必須在機房安裝機器並支付額外的授權費用而被否決;相對地,雀屏中選的是方070雲端總機,不僅免除安裝及維運硬體,達到公司內外的溝通順暢無礙,進而提升每一位員工的工作效率以及客戶滿意度。
海鷗科技資深資訊系統分析師闕維論表示:「降低建置費用、機房愈近愈好、內部使用和外部客戶都可接受的通話品質、易於管理,這些條件是我們的期望。是方身為中華電信的關係企業,機房品質和業界評價都很優異,我們也因此成為最早申請070搭配Teams組合方案的用戶之一。」
相較於過去以網路電話搭配Yahoo、Skype即時通訊工具與Cisco網路會議軟體,必須在不同介面之間切換,是方070雲端總機和Teams的高度整合,讓海鷗科技的內部使用者在單一介面就能同時舉行會議、傳訊息及打電話,大幅提升工作效率和生產力。
此外,無論是內部同仁或外部客戶,都能以直撥專線方便又快速地找到正確窗口,省去傳統電話層層轉接的過程。再加上Teams提供API整合第三方軟體如客戶關係管理(CRM)、支援服務、監控系統,可以即時處理客戶的任何問題。
免除維運負擔的優質通訊體驗
自從2019年中旬上線以來,是方以穩定而充足的頻寬,持續確保優異且不中斷的通訊體驗。闕維論表示,使用者通常認為延遲是網路電話的必然狀況,070雲端總機的通話品質卻讓內部同仁和外部客戶都很驚艷,完全感覺不到是使用網路電話通訊,另外,可以同時安裝在手機和電腦,以及直接撥打行動電話的便利性,也同樣大受肯定。
海鷗科技在台灣的成功模式也延伸至其他據點,日本分公司就在當地找到與微軟合作的電信公司,以網路電話搭配Teams的相同作法,設立專門服務日本客戶的客服中心。
根據海鷗科技的數據,相較於舊有方案,是方的解決方案可節省多達85%的費用,包括免除海外專線、月租費折抵通話費,而且撥打美國的費率和台灣國內通話採取相同計價,對於經常以實體電話和美國開會的台灣據點而言極為實用。
使用是方070雲端總機服務之後,花在排解網路電話問題的時間也驟降為零。闕維論進一步說明,以往每天都必須分心解決網路電話的問題,佔用至少20%的工作時間,但現在再也不會接到使用者的抱怨,他也因而更能全神專注在攸關公司業務的IT工作。
移除跨國的語言障礙,多了在地的就近服務,即使是非IT的一般同仁也能輕鬆向是方的服務窗口提出使用問題;是方的回應速度也值得肯定,例如:擴充使用者數量、增加錄音檔功能,都在第一時間回覆及完成。對於積極拓展亞太市場的海鷗科技而言,是方不僅提供高品質的專業方案,專屬客服窗口和專業技術團隊亦是最可靠的技術後盾。