RESOURCES

下載專區

成功案例

創立於1990年的高佳林實業,以代理國外優質居家生活日用品百貨為主業,而備受廣大消費者抬愛的韓國樂扣樂扣(Lock&Lock)保鮮盒,現今為其營運主力。且看高佳林在持續擴張業務版圖,如何援引網路通訊服務夥伴的助力,順暢打通營運溝通之關節。

暢通網路通訊經絡 高佳林打造服務好口碑

如今改採070網路電話後,網內通訊成本直接歸零,使得高佳林整體通訊成本驟降三成,堪稱效益顯著;而在迄今數個月的應用過程中,未曾發生斷線情事,即使有通訊品質問題,只要撥打是方0800客服專線,每次皆能在兩小時內獲得有效回應與處理,這是過去預付制服務業者做不到的。

高佳林實業人力資源部經理 周文欽

創立於1990年的高佳林實業,以代理國外優質居家生活日用品百貨為主業,而備受廣大消費者抬愛的韓國樂扣樂扣(Lock&Lock)保鮮盒,現今為其營運主力。且看高佳林在持續擴張業務版圖,如何援引網路通訊服務夥伴的助力,順暢打通營運溝通之關節。

從2001年起,高佳林實業取得韓國Lock&Lock總代理權,此後便在台灣家用品市場,開出亮麗紅盤,迄至目前,Lock&Lock憑藉100%密封、四面環扣等精巧特色,穩居台灣消費者心目中的保鮮盒第一品牌,市佔率高懸7成之譜;根據統計,現今每7.67位消費者當中,即至少有一人曾經採購Lock&Lock產品。

事實上,目前在全球70國共計取得1,220項專利的Lock&Lock,不僅憑藉保鮮盒擄獲用戶歡心,其餘不管是水壺水瓶、鍋具、廚房用品餐具、居家收納乃至禮盒組件,都屢屢成為熱銷商品,目前高佳林引進台灣的品項多達3千餘種,為其營運績效的持續攀升,提供至為豐沛的養分;而為了提升服務品質與效率,該公司在2013年推動兩項重大舉措,一是將總部辦公室遷徙至內湖新址,另一則是將倉儲基地遷移至林口。

 

網路通訊力求穩定 方可去除營運干擾

但不可諱言,無論營運據點所在地如何調整,重點都在於必須為各據點(包括總公司、分公司、倉庫、門市)之間建立順暢穩定的溝通管道,因此,趁著公司決定搬遷據點的同時,高佳林的人力資源部經理周文欽,也一併思考總公司原先採用的預付制節費電話服務,以及總部與倉庫之間的撥接式網路,是否有調整的必要。

「坦白說,原來的通訊節費或網路連線服務,都存在若干問題,」高佳林資訊部副理邱煌煜表示,有關預付制節費服務的最大問題,乃在於財務人員若因忙碌而疏於即時加值,一旦儲值用盡,同仁即無法撥打外線,此時只好搶佔進線路由,在有限資源的擠壓效應下,恐因線路滿載,導致外界無法撥打進入公司,這種情況平均每月發生1~2次,難免讓業務員頗感困擾。

此外,在總公司與倉庫之間,原本仰賴撥接式網路傳輸ERP關鍵數據,至於其運作方式,是在每台電腦預設撥號連線,便於同仁上網時逕行撥號,但由於撥接線路品質未臻穩定,三不五時出現斷線,此時同仁只好一再重撥,倘若情況未見改善,將導致總公司無法將表單傳送至倉庫,進而讓倉庫出貨與撿貨作業大受影響;如果不幸遭逢此狀況,總公司為避免營運停擺,要嘛就是設法利用傳真送出表單,要嘛就是採用土法煉鋼方式,先將表單列印為紙本,再指派專人員攜帶厚厚一疊紙本,急忙驅車趕赴工廠傳送最新的出貨指令,但這兩種應變之道,都將造成相關同仁的莫大不便,顯然都未盡妥適。

 

070網路電話相形順暢 有助優化溝通效率

幾經考量,高佳林決定換置網路通訊服務供應商,擇定向是方電訊引進50組070網路電話門號,且同樣透過是方協助,在內湖總部、林口倉庫兩地之間架設ADSL-VPN,作為ERP資料輸送的樞紐。

邱煌煜進一步說明,因為外勤人員話務需求殷切,亟需穩定通訊品質,而門市以往採用傳統電話,衍生可觀的成本支出,所以該專案優先以通訊節費方案為評估重點,而且導入範圍遍及總部、門市、倉庫及外勤業務員;著眼於是方營運規模夠大,且070網路電話服務資費相對合理,節費幅度更勝以往預付制方案,因而雀屏中選,恰巧是方可同時供應VPN服務,基於單一窗口有助提高管理便利性,於是選擇一併採用是方網路服務。

他同時透露,在此之前,高佳林亦曾就VPN事宜,求教過其餘服務供應商,只可惜當時洽詢的對象,若非服務項目不甚完整,便是客服人員對相關產品熟悉度不高,使該公司遲遲未如預期獲致足夠資訊,隨著是方的到位,也有助於填補高佳林懸念已久的需求缺口。

回顧以往,高佳林曾經交手的供應商,不乏服務效率不彰之例,因此在推動此次專案的過程中,自然格外關注是方的處理態度;所幸是方始終積極回報機器安裝、線路架設之進度,使高佳林得以掌控進度,而在完成架設工程後,是方服務團隊也不厭其煩為使用者進行教育訓練,不僅詳加解釋節費系統的運作方式,以及應當注意的事項,更逐一為使用者設定速撥簡碼,好讓各據點能以速撥簡碼互通,一來降低學習門檻,二來增進溝通效率,使得主導此案的周文欽、邱煌煜二人,都慶幸並未所託非人。

由於高佳林門市據點遍及全台,因此070網路電話的線路架設,必須採取分批施工的進行方式,於今年3~4月期間完成施工。周文欽表示,過往每逢出貨頻繁之際,外點與總公司之間使用市話、手機的通話量很高,如今改採070網路電話後,網內通訊成本直接歸零,使得高佳林整體通訊成本驟降三成,堪稱效益顯著;而在迄今數個月的應用過程中,未曾發生斷線情事,即使有通訊品質問題,只要撥打是方0800客服專線,每次皆能在兩小時內獲得有效回應與處理,這是過去預付制服務業者做不到的。

另值得一提,070網路電話服務帳單分類頗為細緻,例如每組門號的撥打時間長短,通通一清二楚,而非以往僅能見到總數的大雜燴,此對於管理效率的提升,可說助益甚大;更重要的,從前需由財務人員緊盯儲值使用狀況,若因一時不察導致儲值用盡,致使客戶或夥伴無法順利聯繫高佳林而影響到顧客滿意度,如今此一干擾因素不復存在,而財務部門也毋需再為費用預付而分神,是方070網路電話的運用,成功帶出正向循環能量。

 

仰仗高效穩固的VPN 確保關鍵數據不漏接

至於ADSL-VPN部分,配合高佳林倉庫遷陡時程,而一併施工,導入上線的時間較070網路電話晚,但已明顯省卻同仁屢屢撥號連號的繁複操作,也不再出現過去時而緩慢、時而中斷的尷尬場景,確保ERP數據傳送的順暢性,以及出貨與撿貨作業的正常性。

周文欽指出,由於總公司與倉庫之間的資料傳輸頻繁,亟需有高效、穩定及安全的網路環境作為支撐,所以將此列為ADSL-VPN第一階段的導入範圍,如果經過較長時間驗證,確定運作情況一切良好,高佳林不排除再將適用範圍予以擴大,延展至上海分公司。

總括而論,在企業邁向數位化的過程中,固然需要部署諸如ERP等關鍵應用系統,然若未憑藉穩定可靠的語音通訊、網路環境作為基礎,那怕導入的系統再多,應用效益亦將多所折損,因此高佳林先從網路通訊底層著手,先把路走順,將最根本的問題解決了,再朝向下一個e化路程邁進,可謂正確抉擇;對於同樣身處流通零售領域、IT資源不算豐厚的企業來說,頗值得予以參考。