高佳林實業

創立於1952年，走過半個世紀的敦煌書局，已經是台灣各大專院校最重要的校園書坊，也是圖書出版業中，專注兒童、成人、大專英語教材的領導者，全省各地共有28處營業所，以就近服務當地消費者。 為持續深耕市場，透過網路與讀者互動，敦煌書局在台中分公司成立電子商務部門，並以主機代管方式，在知名電信業者的專業機房建立起敦煌書局商務網站，提供使用者查閱、購買書籍、下載教學資源並進行互動討論，在Web 2.0時代立下圖書出版業的成功典範。

創立於1990年的高佳林實業，以代理國外優質居家生活日用品百貨為主業，而備受廣大消費者抬愛的韓國樂扣樂扣(Lock&Lock)保鮮盒，現今為其營運主力。且看高佳林在持續擴張業務版圖，如何援引網路通訊服務夥伴的助力，順暢打通營運溝通之關節。

從2001年起，高佳林實業取得韓國Lock&Lock總代理權，此後便在台灣家用品市場，開出亮麗紅盤，迄至目前，Lock&Lock憑藉100%密封、四面環扣等精巧特色，穩居台灣消費者心目中的保鮮盒第一品牌，市佔率高懸7成之譜；根據統計，現今每7.67位消費者當中，即至少有一人曾經採購Lock&Lock產品。

網路通訊力求穩定　方可去除營運干擾

但不可諱言，無論營運據點所在地如何調整，重點都在於必須為各據點(包括總公司、分公司、倉庫、門市)之間建立順暢穩定的溝通管道，因此，趁著公司決定搬遷據點的同時，高佳林的人力資源部經理周文欽，也一併思考總公司原先採用的預付制節費電話服務，以及總部與倉庫之間的撥接式網路，是否有調整的必要。

「坦白說，原來的通訊節費或網路連線服務，都存在若干問題，」高佳林資訊部副理邱煌煜表示，有關預付制節費服務的最大問題，乃在於財務人員若因忙碌而疏於即時加值，一旦儲值用盡，同仁即無法撥打外線，此時只好搶佔進線路由，在有限資源的擠壓效應下，恐因線路滿載，導致外界無法撥打進入公司，這種情況平均每月發生1~2次，難免讓業務員頗感困擾。

此外，在總公司與倉庫之間，原本仰賴撥接式網路傳輸ERP關鍵數據，至於其運作方式，是在每台電腦預設撥號連線，便於同仁上網時逕行撥號，但由於撥接線路品質未臻穩定，三不五時出現斷線，此時同仁只好一再重撥，倘若情況未見改善，將導致總公司無法將表單傳送至倉庫，進而讓倉庫出貨與撿貨作業大受影響；如果不幸遭逢此狀況，總公司為避免營運停擺，要嘛就是設法利用傳真送出表單，要嘛就是採用土法煉鋼方式，先將表單列印為紙本，再指派專人員攜帶厚厚一疊紙本，急忙驅車趕赴工廠傳送最新的出貨指令，但這兩種應變之道，都將造成相關同仁的莫大不便，顯然都未盡妥適。

070網路電話相形順暢　有助優化溝通效率

幾經考量，高佳林決定換置網路通訊服務供應商，擇定向是方電訊引進50組070網路電話門號，且同樣透過是方協助，在內湖總部、林口倉庫兩地之間架設ADSL-VPN，作為ERP資料輸送的樞紐。

邱煌煜進一步說明，因為外勤人員話務需求殷切，亟需穩定通訊品質，而門市以往採用傳統電話，衍生可觀的成本支出，所以該專案優先以通訊節費方案為評估重點，而且導入範圍遍及總部、門市、倉庫及外勤業務員；著眼於是方營運規模夠大，且070網路電話服務資費相對合理，節費幅度更勝以往預付制方案，因而雀屏中選，恰巧是方可同時供應VPN服務，基於單一窗口有助提高管理便利性，於是選擇一併採用是方網路服務。

他同時透露，在此之前，高佳林亦曾就VPN事宜，求教過其餘服務供應商，只可惜當時洽詢的對象，若非服務項目不甚完整，便是客服人員對相關產品熟悉度不高，使該公司遲遲未如預期獲致足夠資訊，隨著是方的到位，也有助於填補高佳林懸念已久的需求缺口。

回顧以往，高佳林曾經交手的供應商，不乏服務效率不彰之例，因此在推動此次專案的過程中，自然格外關注是方的處理態度；所幸是方始終積極回報機器安裝、線路架設之進度，使高佳林得以掌控進度，而在完成架設工程後，是方服務團隊也不厭其煩為使用者進行教育訓練，不僅詳加解釋節費系統的運作方式，以及應當注意的事項，更逐一為使用者設定速撥簡碼，好讓各據點能以速撥簡碼互通，一來降低學習門檻，二來增進溝通效率，使得主導此案的周文欽、邱煌煜二人，都慶幸並未所託非人。

由於高佳林門市據點遍及全台，因此070網路電話的線路架設，必須採取分批施工的進行方式，於今年3~4月期間完成施工。周文欽表示，過往每逢出貨頻繁之際，外點與總公司之間使用市話、手機的通話量很高，如今改採070網路電話後，網內通訊成本直接歸零，使得高佳林整體通訊成本驟降三成，堪稱效益顯著；而在迄今數個月的應用過程中，未曾發生斷線情事，即使有通訊品質問題，只要撥打是方0800客服專線，每次皆能在兩小時內獲得有效回應與處理，這是過去預付制服務業者做不到的。

另值得一提，070網路電話服務帳單分類頗為細緻，例如每組門號的撥打時間長短，通通一清二楚，而非以往僅能見到總數的大雜燴，此對於管理效率的提升，可說助益甚大；更重要的，從前需由財務人員緊盯儲值使用狀況，若因一時不察導致儲值用盡，致使客戶或夥伴無法順利聯繫高佳林而影響到顧客滿意度，如今此一干擾因素不復存在，而財務部門也毋需再為費用預付而分神，是方070網路電話的運用，成功帶出正向循環能量。

仰仗高效穩固的VPN　確保關鍵數據不漏接

至於ADSL-VPN部分，配合高佳林倉庫遷陡時程，而一併施工，導入上線的時間較070網路電話晚，但已明顯省卻同仁屢屢撥號連號的繁複操作，也不再出現過去時而緩慢、時而中斷的尷尬場景，確保ERP數據傳送的順暢性，以及出貨與撿貨作業的正常性。

周文欽指出，由於總公司與倉庫之間的資料傳輸頻繁，亟需有高效、穩定及安全的網路環境作為支撐，所以將此列為ADSL-VPN第一階段的導入範圍，如果經過較長時間驗證，確定運作情況一切良好，高佳林不排除再將適用範圍予以擴大，延展至上海分公司。

總括而論，在企業邁向數位化的過程中，固然需要部署諸如ERP等關鍵應用系統，然若未憑藉穩定可靠的語音通訊、網路環境作為基礎，那怕導入的系統再多，應用效益亦將多所折損，因此高佳林先從網路通訊底層著手，先把路走順，將最根本的問題解決了，再朝向下一個e化路程邁進，可謂正確抉擇；對於同樣身處流通零售領域、IT資源不算豐厚的企業來說，頗值得予以參考。